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2012.08.31 顧客満足･･･!?事前期待･･･!?
全社をあげてCS向上に取り組んでいますが､一読の価値有る記事がありましたので紹介致します｡
顧客満足は｢事前期待を実績評価が上回るかどうか｣で決まります｡これまでのCS向上の検討は､ほとんどのｹｰｽで｢いかに実績評価を高めるか｣つまり｢どうやったら喜んでもらえるか｣に着目してｻｰﾋﾞｽ改善努力を重ねてきているのではないでしょうか｡しかし顧客満足は事前期待と実績評価の差で決まることから､｢事前期待｣を捉えない事には､効果の出るCS向上努力とはなりにくいと思われます｡つまり､顧客の事前期待を意識して把握することこそがCS向上の第1歩になると考えられます｡事前期待とは､お客様が営業の方と会う前や､製品やｻｰﾋﾞｽを利用する前に持っている期待です｡この事前期待を把握することで､CS向上の為には何を重視してｻｰﾋﾞｽを提供すべきかが見えてきます｡
例えば､平日のお昼に急いで入った定食屋のｻｰﾋﾞｽをｲﾒｰｼﾞしてください｡ここでの事前期待は｢おいしい料理が食べたい｣よりも｢早く料理を出してほしい｣の方がCS向上には重要な事前期待ではないでしょうか｡これが分かると､この定食屋では､お昼時は｢なるべく待たせないで料理を出すこと｣に集中してｻｰﾋﾞｽの改善を行うことができます｡これが､事前期待を意識しないでｻｰﾋﾞｽ改善について議論を始めてしまうと､｢美味しい料理｣も｢早く出すこと｣も｢お昼くらいゆっくりしてもらうこと｣も全て大切だということになり､結局ｻｰﾋﾞｽ改善の方向性が定まらないままに様々な改善活動を行ったり､現場任せになってしまうことがあります｡また､事前期待を把握していないので｢事前期待から外れたｻｰﾋﾞｽ｣を一生懸命提供してしまう恐れもあります｡この｢事前期待から外れたｻｰﾋﾞｽ｣はもはやｻｰﾋﾞｽではなく｢余計な御世話｣や｢無意味行為｣｢迷惑行為｣でしかなく､いくら頑張っても｢効果が無い｣､悪い場合には｢不満が膨らむ｣といった結果になりかねません｡
このように､これまでは比較的直観や経験に頼って個人任せにしがちだったｻｰﾋﾞｽの改善を､事前期待を把握し､どの事前期待に応えるべきを､ﾛｼﾞｯｸを取り入れて検討することで､近年非常に大きな成果に繋がるｹｰｽが増えてきています｡
APACHE課 Y.Y